Rufbereitschaft für Ihren schnellen IT-Support
IT-Support, der eine Frist hat
Fast jeder IT-Dienstleister sagt, er melde sich schnell. Verbindlich ist das erst, wenn eine Frist im Vertrag steht, ab wann sie läuft und was als kritisch gilt. Genau darum geht es auf dieser Seite: Reaktionszeiten und Rufbereitschaft sind bei uns ein eigenes Produkt mit festen Werten, nicht eine Absicht im Anschreiben.
Sinnvoll ist das für Betriebe, in denen Stillstand unmittelbar Geld oder Ansehen kostet — ein Hotel mit besetzter Rezeption, eine Produktion im Mehrschichtbetrieb, ein Lager mit Nachtannahme, eine Praxis mit Terminen ab sieben. Und für Unternehmen mit eigenem Administrator, der Urlaub, Feierabend und ein Arbeitszeitgesetz hat.
Benötigt Ihr Administrator eine Auszeit? Brauchen Sie IT-Support außerhalb der regulären Geschäftszeiten und finden keine Unterstützung? Oder steht Ihr Administrator im Konflikt mit dem Arbeitszeitgesetz?
Mit unseren schnellen Reaktionszeiten bieten wir Ihnen eine zuverlässige Lösung für IT-Support, die genau auf die Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten ist. Für Unternehmen mit mehr als 250 Nutzern bieten wir auf Anfrage auch eine Rufbereitschaft an.
Reaktionszeit innerhalb der Servicezeit
- 24 Stunden bei unkritischen Problemen
- 2 Stunden bei kritischen Problemen*** (*** Arbeitsausfall von mehr als 5 Personen oder Beeinträchtigung wichtiger Kernprozesse)
Servicezeiten
- Mo - Fr von 08:00 bis 17:00 Uhr
- Mo - Sa von 08:00 bis 17:00 Uhr
- Mo - Fr von 00:00 bis 24:00 Uhr
- Mo - Sa von 00:00 bis 24:00 Uhr
- Mo - So von 00:00 bis 24:00 Uhr
Die Servicezeit wählen Sie; die Pakete richten sich nach der Zahl der Nutzer:
- Small - für bis zu 10 User
- Medium - für bis zu 25 User
- Large - für bis zu 50 User
- Enterprise - für bis zu 100 User
- Giant - für bis zu 250 User
Was zugesagt wird — und was nicht
Reaktionszeit heisst: die Zeit von Ihrer Meldung bis zu dem Moment, in dem sich bei uns jemand mit Ihrem Problem befasst — nicht die Zeit bis zur Lösung. Wie lange eine Behebung dauert, hängt vom Fehler ab und lässt sich nicht seriös zusagen; wann jemand anfängt, schon.
Kritisch ist ein Fall nach unserer Definition dann, wenn mehr als fünf Personen nicht arbeiten können oder ein wichtiger Kernprozess beeinträchtigt ist. Diese Abgrenzung steht ausdrücklich im Vertrag, damit sie im Störfall nicht verhandelt werden muss.
Wie das mit der laufenden Betreuung zusammenspielt
Diese Seite und die IT-Service-Flatrate beschreiben zwei verschiedene Dinge, deshalb hier der Unterschied in zwei Sätzen. In der Flatrate gelten 8 Stunden im Paket Business und 4 Stunden im Paket Premium, jeweils innerhalb der Servicezeit Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr. Wer engere Fristen, eine Staffelung nach Schwere oder Servicezeiten ausserhalb der Geschäftszeiten braucht, kombiniert die Betreuung mit diesem Produkt.
Was beides voraussetzt, ist Überwachung. Eine kurze Reaktionszeit hilft nur, wenn eine Störung überhaupt gemeldet wird — und die teuersten Fälle melden sich nicht von selbst, sondern fallen nur einem Monitoring auf. Deshalb ist die Kombination die Regel und nicht die Ausnahme.
Wann sich eine erweiterte Servicezeit rechnet
Erweiterte Servicezeiten kosten Geld, weil sie Bereitschaft bedeuten. Sie rechnen sich, wenn eine Stunde Stillstand mehr kostet als der monatliche Aufschlag — und das ist eine Rechnung, die Sie besser aufstellen können als wir. Drei Fragen führen meistens zur Antwort: Wie viele Personen stehen bei einem Ausfall wirklich still? Ab welcher Uhrzeit merkt ein Kunde oder Gast das Problem? Und was passiert, wenn ein Ausfall am Freitagabend beginnt?
Wenn die Antwort lautet, dass ein Ausfall bis Montag warten kann, sagen wir Ihnen das auch — dann ist die Standard-Servicezeit die richtige Wahl und der Rest ein Aufschlag ohne Gegenwert.
Häufige Fragen
Ab wann läuft die Reaktionszeit?
Ab Ihrer Meldung über Ticketsystem oder Hotline, innerhalb der vereinbarten Servicezeit. Eine Meldung, die um 16:50 Uhr eingeht, startet die Frist noch am selben Tag; bei einer Meldung nach Ende der Servicezeit beginnt sie mit deren Beginn — es sei denn, es ist eine erweiterte Servicezeit vereinbart, dann gilt diese.
Was ist der Unterschied zwischen Reaktion und Behebung?
Reaktion ist der Beginn der Arbeit an Ihrem Fall, Behebung ist das Ende. Wir sagen die Reaktion zu und nicht die Behebung, weil die Dauer einer Behebung vom Fehler abhängt. Was wir zur Behebung sagen können: aus den Wiederherstellungstests der Sicherung wissen wir, wie lange ein Zurückholen dauert, und diese Zeit nennen wir vorher.
Gilt das auch für Vor-Ort-Einsätze?
Die zugesagte Frist gilt für die Reaktion. Ob ein Fall aus der Ferne oder vor Ort bearbeitet wird, entscheidet die Störung — der grösste Teil lässt sich per Fernwartung erledigen, und das ist auch der schnellere Weg. Wo ein Einsatz vor Ort nötig ist, kommt jemand aus der Region und nicht aus einem anderen Bundesland.
Brauchen wir das, wenn wir einen eigenen Administrator haben?
Häufig genau dann. Ein eigener Administrator deckt die Geschäftszeiten ab, nicht Urlaub, Krankheit und Nächte — und er darf nach dem Arbeitszeitgesetz auch nicht dauerhaft erreichbar sein. Rufbereitschaft ergänzt ihn, statt ihn zu ersetzen.
Was, wenn wir mehr als 250 Nutzer haben?
Dann sprechen wir über eine Rufbereitschaft nach Ihren Anforderungen. Die Staffelung oben endet bei 250 Nutzern, weil darüber die Anforderungen zu unterschiedlich werden, um sie in ein Paket zu schreiben.
Passt dazu
IT-Service-Flatrate — Reaktionszeiten entfalten ihre Wirkung im Rahmen einer laufenden Betreuung.
IT-Überwachung — Wer Störungen früh sieht, braucht die kurze Reaktionszeit seltener.
Sprechen wir über Ihre Reaktionszeiten
Wir sehen uns Ihre Ausgangslage an und sagen Ihnen, was sinnvoll ist und was nicht. Sie sprechen dabei direkt mit einem Techniker aus Chemnitz.